Beschaafde tango
Tegenwoordig word je bij elk bezoek aan de garage geconfronteerd met een mail of je tevreden bent met de service die is verleend, en of je wellicht een enquêteformulier wilt invullen, met als doel de service van de garage te verbeteren…
Ik word daar tegenwoordig zo moe van, want niet alleen de garages hebben dit ontdekt, maar zo’n beetje elk bedrijf waar je zaken mee doet tegenwoordig…”u heeft recentelijk iets bij de praxis gekocht, graag horen wij uw mening”, en krijg je vragen of het personeel deskundig was, of je hebt kunnen vinden wat je zocht, enz enz
En dat heb ik het nog niet over de online aankopen. Ik begrijp best dat reviews belangrijk zijn geworden, maar er zit volgens mij ook nog wel iets tussen. Vroeger zag je nog bordjes in een restaurant of winkel met de tekst:
“bent u tevreden vertel het verder, bent u ontevreden, vertel het ons”
Blijkbaar leven we in een cultuur waarbij bedrijven na elke geleverde dienst of goederen een veer in hun kont willen hebben, en gaan ze zogenaamd hun servicegraad verbeteren als ik niet tevreden ben? Ik geloof er niets van… hoewel….
Afgelopen week kwam dochterlief bij mij met haar net 3 maanden oude Iphone 6s, gekocht via mijn abonnement bij t-mobile. Compleet vastgelopen met een wit scherm en het mooie logo van apple in het midden. Wat we ook probeerden, er was geen beweging meer in te krijgen. Batterij leeg laten lopen, aan de computer gekoppeld, harde reset uitgevoerd, maar helaas…. compleet overleden…
Gelukkig heb ik een prima zakelijk abonnement bij t-mobile, en ben ik echt al jaren met volle tevredenheid klant bij deze grote telecom aanbieder, omdat al mijn vragen en problemen altijd bijzonder correct worden opgelost, tot vandaag…
Nou, eigenlijk is het t-mobile niet eens rechtstreeks aan te merken, maar hoe belangrijk is de zwakste schakel die de telefoon aanneemt en de tijd en de moeite neemt om je verhaal aan te horen, en wellicht een passend antwoord heeft op je probleem… Enfin, ik meld het probleem, en de beste man verteld mij dat hij mij niet verder kan helpen als ik het imei-nummer van het toestel niet heb….eehhh, waar vind ik dat bij een defect toestel? Vroeger stond dat gewoon op je toestel, maar nu niet meer. Het staat op je doosje, als je dat nog hebt, of anders op je factuur… Aangezien mijn administratie één maal per kwartaal door de accountant wordt gecontroleerd heb ik niet altijd alle facturen binnen handbereik. Maar goed, bij t-mobile kun je alle facturen online inkijken en eventueel downloaden. Geen punt zou je denken, even inloggen, facturen bekijken…helaas… Alle facturen staan online, behalve de hardwarefactuur…lekker dan. Maar goed, accountant gevraagd om mijn administratie klaar te zetten, opgehaald, factuur gevonden, imei nummer gevonden, probleem opgelost…dacht ik…
Nu komt het ergste, je treft de meest onsympathieke vrouw, met een gevoel voor service van -0 en een bereidwilligheid van 1 op de schaal van 10 bij t-mobile. Mevrouw wenste mij niet te helpen, en ik moest alles zelf maar online regelen. Nou, dacht ik niet… In het verleden vaker op deze manier gedaan, goed geholpen, binnen een kwartier alles op de mail, en dezelfde dag het toestel nog kunnen opsturen… Maar mevrouw zei letterlijk dat ze geen zin had om mij hiermee te helpen, want haar systeem was traag, en ze moest hetzelfde doen wat ik ook online zou moeten doen, ze begreep mijn probleem niet…pardon? Waarschijnlijk zat binnen 5 minuten haar werktijd erop en had ze geen zin meer om nog vriendelijk te zijn. Ik denk eerder dat ze die dag per sms gedumpt was door haar vriend van de afdeling reparatie, en dacht hem op deze manier een hak te kunnen zetten, of was de buitenechtelijke affaire met haar afdelingsmanager net ten einde gekomen, ik weet het niet, maar ik was enorm verbouwereerd.
Uit frustratie toch maar zelf proberen, herkent het systeem het imei nummer niet, heb ik weer… Toch maar weer gebeld, en wat denk je… De meest sympathieke werknemer van t-mobile aan de lijn en binnen 3 minuten was alles geregeld zoals ik ook gewend was…
Krijg ik net weer een sms 1 van 5 voor een tevredenheidsonderzoek, 2/5 3/5 4/5 5/5
Robert Long had er ooit een mooi nummer over geschreven, ook gezongen door Paul de leeuw, niet geschikt voor jonge luisteraars, en ook jij hoeft er niet naar te luisteren… :-)
Ik ben er klaar mee, goed weekend! :-)
Reacties
Een reactie posten